科技、人工智能和千禧一代将决定着2017年酒店业的发展方向。

 ——By Robert Rauch

　　10年前，Facebook成为了一个主流的商业工具，然后是Twitter以及iPhone 和Android手机的诞生。今天，变化的速度正急剧加快。

　　以下介绍的2017年的10个趋势并不包括每一个方面，只是我们心目中的前十项。

　　01.人工智能(AI)和机器人将来真的

　　AI是一项快速发展的技术，它使机器能够执行以前只能由人类完成的任务。2017年，机器人会对客户服务的某些领域产生影响或某些联系。机器人带来的好处之一是，他们可以提供客人使用服务的各项数据。位于洛杉矶国际机场的Residence Inn使用了一个名为Wally的机器人检索员工和客人的物品。清洁机器人制造商Maidbot研发了一款打扫酒店客房的家政机器人Rosie。酒店将使用同样类型的机器人为客人服务并为他们带来惊喜，客人们也会对此感到激动和兴奋，而且最终可能还会节省大量的劳动力成本。

　　虽然这样会对那些每天例行公事并执行“日常工作”的员工们构成威胁，但AI技术不会造成大规模的失业。而且，作为资本支出来取代劳动力成本，它可能还会对酒店净利润产生积极的影响，与此同时，员工可能还需要学习一些新的技能。实际上，过去机械化的整体结果创造了大量新的就业机会。时间会说明一切!

　　02.文本信息将站稳脚跟

　　一些聊天apps，像Facebook的Messenger以及我在出国时会使用的一款在中国非常流行的通讯应用程序WeChat，它们我们的行业产生了巨大的影响。对于客人“当下”的需求和安全保障问题的疑虑，酒店需要提供即时的信息交流，巧妙的与客人进行沟通并消除语言障碍。信息可以创造附加的收入流(我们测试过一款“吃、玩和购物”的app，它可以引导客人进行消费，包括在酒店内)。聊天已经变成了全球性的一项基本需求，客户服务助理基本上都是AI的聊天机器人。像移动信息专家Zingle这类的服务提供商能够让酒店客人和员工间通过任何移动渠道进行即时沟通。

　　03.移动入住登记将全面展开

　　几乎每位客人都有智能手机，如果客人不实际使用移动端登记直接进入他们的房间，他们也会出现在立式触摸屏前，而不是那种正式的前台。客人可以通过手机自助选房，也可以使用移动端作为钥匙打开房门。考虑到将这一想法带进客房，一些品牌酒店已经开始不再配备传统的客房电话。相反，他们采用室内平板电脑来控制房间的各项设施。理想情况下，这两项技术将合二为一，这样一来，客人就可以通过他们自己的移动设备操控一切。

　　04.共享住宿服务制造了酒店业的一场风暴

　　Uber已经几乎把出租车淘汰出局，而Airbnb很有可能会演化成为一股业内的强大势力。在Airbnb从酒店夺走了一部分市场份额的同时，未来它将有可能发展成为一个OTA。共享经济公司的低佣金结构允许它作为一个非常独特的分销渠道，既代表房东又代表酒店，而不是作为酒店传统意义上的竞争者。此外，Airbnb将身陷数百个城市的诉讼漩涡之中。像Airbnb和Uber这类的公司，完美的诠释了技术是如何简化购买过程的。酒店应该从他们身上寻找灵感，而不是一味的试图回答这个问题，“为什么客人选择Airbnb，而不选择我?”

　　05.忠诚定价是收益管理的重要组成部分

　　让客人直接预订，确定每位客人的价值是成功的关键。OTAs收取高佣金，严格管理客户获取成本并寻找出指导他们进行直接预订的方法势在必行。OTAs在市场营销方面已经投入了数百万美元，让消费者认为他们才有最好的折扣。品牌阵营方，像希尔顿开展的“停止点击”活动，打响了打消酒店客人这种固有观念的第一枪。千禧一代，并不像我们认为的那样，其实他们对品牌几乎没有什么概念。因此，我们应该行动起来，一方面，引导我们的客人直接预订并享受其带来的好处，另一方面，确保我们要了解不同渠道的用户成本。(Kalibri实验室是这方面的专家)。

　　06.客房内置科技和世纪之交时已经完全不同

　　今天的客人期望室内娱乐体验要优于或至少要和他们家里的一样好，这一项确实存在于他们的需求清单上。凭借一些免费频道就能赢得客人的日子一去不复返了。如果客人不能够访问Nerflix或各种流媒体点播服务，这样的客房体验如何能优于他们在家时呢?此外，要找出能在客房内配备哪些定制的科技套餐。在客人入住前，从包括定制照明、智能镜到室内平板电脑的一切都要根据特定的客人喜好量身定制。

　　07.市场营销和社交媒体开启2.0时代

　　是时候测量所有新数据点的结果了。社交媒体的创造力已经引起了很多粉丝的热爱甚至追随，但量化的成功并不总能转化成有形的投资回报率。数据和分析必须被挖掘并依据它们来衡量是否成功，另外，还要开始寻找新的方法来改善我们的客户体验，或是围绕特定的用户群体进行营销。搜索引擎营销、优化和广告对于酒店能否在当下这个数字时代取得成功起着举足轻重的作用。铭记，移动端才是王道!

　　08.餐饮选择快速发展，不能仅停留在普通的酒店餐厅

　　当客人们入住酒店时，他们期望体验酒店内的所有服务，所以餐饮绝不能被当作一个可有可无的事情来对待。来自当地的产品以及独特的用餐体验还将持续风靡。但同时也要确保为那些谨慎的游客们准备一些大众选择，他们需要的也许只是一个好的汉堡。客房和泳池服务的特制菜单将被一份完整的菜单或独特的送餐服务取代，开放式的饮食概念也将扩展到酒店的所有区域。

　　09.企业文化在留住优秀人才方面显得极为重要

　　对于员工来说，跳槽很容易，除非他们能够真正参与并支持公司的使命。虽然工作待遇可以提供积极的力量，但当涉及到员工稳定性方面，它们就显得不足为奇了。想想我们是如何对待客人的，从这方面吸取经验教训，然后创造一个让你的团队感到有价值、受重视和尊重的工作环境。之后，看一下你的服务评分，它能够反映出整个团队是否对公司满意。随着全国最低工资标准的提高，员工的健康意识也比以往任何时候都要高，这种定义积极企业文化的趋势将随处可见。

　　10.设计、品牌和新市场融合在一起

　　市场是瞬息万变的，有些变化也许就在此时此刻出现了。极简主义设计理念肯定将在一些新的软品牌和独立的精品酒店那里扮演着极其重要的角色。此外，将设计关注点放在某一细分市场可能会带来不好的业务效果，但千禧一代市场的增长再加上中国市场，带给了我们两个飞速增长的细分市场。2016年4月，千禧一代成为了美国人口总数最多的一代，并且在20年内，他们的人口总数将达到8000万人。中国出境游市场位居全球第一，2020年，这一市场份额将突破2亿美元。